原標(biāo)題：中消協(xié)暗訪國內(nèi)游：團(tuán)餐饅頭發(fā)霉 游客腿被馬踢斷

▲在參加山西游行程中，體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)團(tuán)餐中的饅頭已經(jīng)發(fā)霉,。視頻截圖

　　中消協(xié)昨天公布了“國內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查”報(bào)告,，結(jié)果顯示,，74%以上國內(nèi)旅游線路存在相對(duì)嚴(yán)重的問題,。中消協(xié)當(dāng)天還公布了涉及安全隱患,、合同違規(guī),、強(qiáng)制消費(fèi),、誘導(dǎo)購物、無證導(dǎo)游等方面的十大典型案例,，包括中國旅行社總社(北京)有限公司的旅游團(tuán)吃發(fā)霉的饅頭,，四川中國青年旅行社擅自取消景點(diǎn)，廣州攜程國際旅行社有限公司壓縮旅游行程等,。據(jù)了解,，此次調(diào)查是中消協(xié)首次大規(guī)模開展針對(duì)國內(nèi)旅游消費(fèi)市場的一次體驗(yàn)式調(diào)查。

　　□暗訪

　　196名志愿者參與投訴解決不足兩成

　　今年9月11日至10月7日,，中消協(xié)組織開展對(duì)部分國內(nèi)旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查,。來自全國24地的196名志愿者擔(dān)任體驗(yàn)員，經(jīng)過培訓(xùn)后以普通消費(fèi)者身份報(bào)團(tuán)參加了覆蓋國內(nèi)27個(gè)省,、市,、自治區(qū)的96條線路。所選線路均為符合消費(fèi)者休閑需要和消費(fèi)能力的代表性線路,，每條線路基本包含一定數(shù)量的4A,、5A級(jí)景點(diǎn),。體驗(yàn)員借助相關(guān)專業(yè)設(shè)備獲取視頻、錄音,、照片等大量圖文影像一手資料,，發(fā)現(xiàn)和記錄旅游服務(wù)行業(yè)的相關(guān)問題。

　　調(diào)查結(jié)果顯示,，當(dāng)前國內(nèi)旅游市場問題頗多,，地區(qū)服務(wù)水平差異大、強(qiáng)制購物和誘導(dǎo)消費(fèi)屢禁不止,、導(dǎo)游隊(duì)伍質(zhì)量參差不齊、旅游服務(wù)總體滿意度偏低等,。在實(shí)際體驗(yàn)的96條線路中,，無論是行程前、行程中還是行程后,，各個(gè)環(huán)節(jié)均存在不同程度的問題,，其中74%以上線路存在相對(duì)嚴(yán)重的問題，尤其行程中的問題表現(xiàn)更為突出,。除此之外,，其他如旅行社的合同簽訂、發(fā)票開具,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不規(guī)范等問題也較為突出,。據(jù)介紹，當(dāng)體驗(yàn)員就旅游體驗(yàn)中遇到問題向旅行社進(jìn)行投訴時(shí),，往往難以得到及時(shí)的反饋和處理,，最終獲得解決的不足兩成。

　　國家旅游局監(jiān)督管理司余繁副司長表示,，國家旅游局將責(zé)成相關(guān)單位就此次調(diào)查中所反映涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為依法查處,、限期處理，維護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益,。余繁透露,，針對(duì)導(dǎo)游目前的問題，正在研究推行導(dǎo)游體制改革,，今后將進(jìn)行試點(diǎn)改革,。此外，根據(jù)旅游法的要求,，縣級(jí)政府應(yīng)建立統(tǒng)一的旅游投訴機(jī)構(gòu),，方便消費(fèi)者投訴。

　　□問題

　　行程單餐飲信息違規(guī)嚴(yán)重

　　超三成的體驗(yàn)員提出,，旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致,。合同存在同團(tuán)不同價(jià),、信息不全和內(nèi)容不規(guī)范等3種情況?！堵糜涡谐虇巍啡鄙僭敿?xì)的餐飲,、交通、住宿,、景點(diǎn)門票等信息,，餐飲信息方面最為嚴(yán)重。如一家旅行社從昆明到成都的線路中,，行程單4處涉嫌違規(guī)：未明確地接社,、用餐標(biāo)準(zhǔn)、交通工具,、住宿飯店等細(xì)節(jié),。

　　餐飲1/4團(tuán)餐違反合同

　　餐飲方面主要是違反合同，其中四分之一的團(tuán)餐與合同不符,。如某旅行社線路從?？诘剿拇ǎ贤袑懨魇?2菜1湯,，實(shí)際卻是8菜1湯,。某旅行社從湖南到海南的線路中，導(dǎo)游要求游客現(xiàn)場補(bǔ)交100元,，將餐標(biāo)從合同的20元增加到120元,，如果游客不同意，則不能跟團(tuán)一起行動(dòng),。另外,，還有超三成團(tuán)餐存在飲食不衛(wèi)生問題。

　　住宿承諾模糊檔次打折

　　主要是酒店檔次與合同不符,，25%的體驗(yàn)員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致,。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承諾，規(guī)避自身的責(zé)任,，如“準(zhǔn)四星”,、“準(zhǔn)三星”等無法衡量的標(biāo)準(zhǔn)，或者附加“如旺季等特殊情況,，因房源緊張,，將安排不低于同類酒店檔次的酒店”。這類模糊的承諾,，導(dǎo)致住宿條件打折扣,。

　　交通車輛過舊存在超載

　　有17%的體驗(yàn)員反映交通工具的安全性無法保證，如旅游車超載等。調(diào)查還發(fā)現(xiàn),，合同中雖然明確了交通工具及檔次等級(jí),，但在實(shí)際中部分旅行社所安排的車輛過舊、過小,，存在以面包車代替大巴車情況,，且有空調(diào)制冷效果差等現(xiàn)象。一旅行社線路從江蘇到廈門,，室外溫度超過30攝氏度,，但是大巴車不開空調(diào)。

　　門票少數(shù)景區(qū)假日漲價(jià)

　　部分景區(qū)景點(diǎn)過于擁擠,、設(shè)施不安全,、倒賣門票、門票節(jié)假日漲價(jià),。華南,、西南地區(qū)的少數(shù)景區(qū)還存在倒賣門票問題。

　　據(jù)體驗(yàn)員反映,，西南、華南,、華東地區(qū)的少數(shù)景區(qū)還存在節(jié)假日漲價(jià)問題,。如亞龍灣熱帶公園包車服務(wù)價(jià)目表上直接寫明“黃金周價(jià)格上漲50%，其他法定節(jié)假日價(jià)格上漲20%”,。

　　購物強(qiáng)制購物導(dǎo)游提成

　　調(diào)查顯示,，西南和東北地區(qū)的強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，一些旅游區(qū)的商品質(zhì)量難以保證,。強(qiáng)制購物和強(qiáng)制參加自費(fèi)項(xiàng)目的問題較為突出,，且存在導(dǎo)游拿回扣現(xiàn)象。

　　近三成的體驗(yàn)員表示,，看到或聽到旅游團(tuán)內(nèi)其他人提到導(dǎo)游有在景區(qū)商家拿提成的情況,，西南地區(qū)尤為嚴(yán)重，超過半數(shù)的體驗(yàn)線路存在上述情況,。

　　商品三無食品價(jià)高質(zhì)次

　　據(jù)調(diào)查,，旅游區(qū)的商品不但存在以次充好、假冒偽劣等情況,，而且價(jià)格明顯高于非景區(qū)地區(qū)的價(jià)格,。如某旅行社線路從四川到貴州，景區(qū)內(nèi)較多三無食品,，景區(qū)外的臘肉125g賣16元,，而景區(qū)內(nèi)480g的賣130元，價(jià)格翻了一番。

　　導(dǎo)游無證上崗私改路線

　　體驗(yàn)員在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn),，作為整個(gè)旅游過程主導(dǎo)者的導(dǎo)游存在擅自更改路線,、無證上崗、與合同不符等問題,。其中更改路線的現(xiàn)象在節(jié)假日中更為嚴(yán)重,，并以西南和華東較為嚴(yán)重。

　　此外,，近1/4的導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)被發(fā)現(xiàn)沒有相關(guān)資格證,。一些導(dǎo)游的重點(diǎn)在于推銷商品和自費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)行程,、景點(diǎn)的講解敷衍了事,。

　　□鏈接

　　國內(nèi)游體驗(yàn)調(diào)查十大典型案例

　　旅行社 存在問題

　　湖南中青旅常德國際旅行社有限公司

　　體驗(yàn)員在內(nèi)蒙古希拉穆仁大草原參加草原騎馬項(xiàng)目中被馬踢斷小腿，旅行社之間相互推諉,，一個(gè)月之后仍未兌現(xiàn)合同承諾,。

　　中國旅行社總社(北京)有限公司

　　體驗(yàn)員參加山西游發(fā)現(xiàn)團(tuán)餐中的饅頭已經(jīng)發(fā)霉。

　　四川省中國青年旅行社

　　在四川-云南線路中,，導(dǎo)游擅自取消行程中明確的金塔景點(diǎn),。

　　廣州攜程國際旅行社有限公司

　　在內(nèi)蒙古-青海線路中，導(dǎo)游將上午和下午的兩個(gè)景點(diǎn)(塔爾寺,、坎布拉地質(zhì)公園)壓縮在一起連續(xù)游覽,，導(dǎo)致下午兩點(diǎn)游客還沒吃上午飯。

　　海南航空國際旅行社

　　在福建-北京行程中,，游客不買十三陵的門票不允許留在車上,，導(dǎo)游以趕下車相威脅，態(tài)度惡劣,。

　　張家界悠途旅游服務(wù)有限公司(河北旅行社)

　　在石家莊-北京-海南行程中,，對(duì)不參加自費(fèi)項(xiàng)目(三亞千古情)的游客，導(dǎo)游態(tài)度惡劣,，冷嘲熱諷“怕花錢就別出來了,！”

　　成都中國青年旅行社

　　在成都-陜西行程中，導(dǎo)游在大巴車上強(qiáng)迫游客租用耳機(jī),。

　　四川省中國青年旅行社

　　在成都-云南行程中,，在進(jìn)拉市海濕地公園時(shí)，行程單沒有明確表述必須騎馬才能進(jìn)入濕地公園的情況,，而景區(qū)解說員告知進(jìn)入濕地公園必須騎馬,。

　　南昌國際旅行社責(zé)任有限公司

　　在江西-云南行程中，園博園一天共有四個(gè)購物點(diǎn),，旅游變成購物體驗(yàn),。

　　張家界納百利國際旅行社

　　在四川-湖南行程中，導(dǎo)游在勸說游客去購物點(diǎn)時(shí)，明確表示兩個(gè)點(diǎn)都去導(dǎo)游的收入更高,。

　　京華時(shí)報(bào)記者袁國禮