高齡老人刷養(yǎng)老卡被重復(fù)收費

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn) 養(yǎng)老助殘“券變卡”存技術(shù)風(fēng)險和管理漏洞 其風(fēng)險老年人很難駕馭

　　9月12日,，88歲的彭奶奶在使用北京市民政局發(fā)放的養(yǎng)老助殘卡消費時,，被超市多刷了236元,。雖然店員堅持認(rèn)為不會出現(xiàn)誤刷的情況，但是北京農(nóng)商銀行開具的交易明細(xì)上顯示：短短2分15秒的時間,，彭奶奶的養(yǎng)老助殘卡被刷兩次，并且消費了同樣的金額,。

明細(xì)顯示：彭奶奶的養(yǎng)老助殘卡2分多鐘被刷兩個236元

　　從今年1月開始,，北京養(yǎng)老助殘補貼實現(xiàn)了從券到卡的“更新?lián)Q代”，這一升級被官方解讀為解決了以往紙質(zhì)養(yǎng)老助殘券不能找零,、丟失損毀不能補辦等問題,。

　　但北京青年報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，相比于可感可觸的養(yǎng)老助殘券，高齡老人不具備對電子產(chǎn)品的使用能力,，持卡消費過程中存在被誤刷,、多刷的隱患，而在解決消費爭議的過程中,，部分簽約服務(wù)單位不保留消費存根,、對專用POS機功能了解不全、“北京通e個人”APP系統(tǒng)不穩(wěn)定等問題,，更加大了老人的維權(quán)難度,。

　　事件

　　老人超市消費 2分15秒被刷了兩個236元

　　今年3月，88歲的彭奶奶領(lǐng)到了民政局發(fā)放的北京市養(yǎng)老助殘卡,。9月12日,，彭奶奶在家人的陪同下去密云縣溪南發(fā)超市購物，共計購買了236元的商品,，但是在結(jié)賬的時候,，彭奶奶用民政局發(fā)放的養(yǎng)老助殘卡消費，服務(wù)員劃卡后,，彭奶奶看到小票上顯示的卡內(nèi)余額為222元,。彭奶奶開始疑惑“為什么好像錢少了”。

　　彭奶奶說,，養(yǎng)老助殘卡一直在自己手里,，“別人沒有拿走過”，而3月份第一次拿到新發(fā)的養(yǎng)老助殘卡后,，她僅用養(yǎng)老卡買了兩次東西,，按照每個月100元充值計算，現(xiàn)在已經(jīng)是9月份,，“無論如何也不至于只剩200多元”,。彭奶奶當(dāng)時把自己的疑惑告訴了店員，對方卻告訴她小票上就是刷了一筆,，236元,，不會出錯。

　　過去使用養(yǎng)老助殘券,，雖然每個季度才發(fā)放一次,，但因為是紙質(zhì)的代金券，彭奶奶覺得現(xiàn)場交易很清楚,，而現(xiàn)在換成了磁卡,，作為將近90歲的老人，彭奶奶雖然感覺錢款不對，但仍然無所適從,。

　　彭奶奶將“錢少了”的疑惑告訴家人,，家人也認(rèn)為應(yīng)該是老人記錯了。“現(xiàn)在的卡都是電腦計算的,，肯定不會出錯的,。”彭奶奶的兒子劉先生說。

　　為了消除老人的疑慮,，劉先生還是覺得有必要查詢老人消費的記錄,。經(jīng)過兩天的查詢操作，劉先生終于通過一款“北京通e個人”的APP,，查到了彭奶奶的養(yǎng)老助殘卡消費記錄,，其結(jié)果還是讓他大吃一驚。在APP上,，劉先生查詢到具體的賬單明細(xì)：9月12日9時11分51秒消費236元,，緊接著，9時14分06秒又消費236元,，也就是說,，短短的2分15秒，系統(tǒng)記錄老人消費兩次,，并且支出了同樣的金額,。

　　通過核對APP上顯示的交易明細(xì)以及彭奶奶列出的購物清單，家人認(rèn)為老人是被重復(fù)刷卡了,。

　　查證過程一波三折 超市最終退還多刷錢款

　　十一假日期間,，帶著疑惑，彭奶奶的家人來到溪南發(fā)超市,，但是超市人員仍然認(rèn)為,，刷卡不會出錯，而且POS機只能查詢卡內(nèi)余額,，無法查詢當(dāng)日的交易明細(xì),。

　　為了向店員證明老人被重復(fù)刷卡的記錄，劉先生再次登錄“北京通e個人”向店主展示9月12日養(yǎng)老助殘卡的交易記錄,，但是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)10月2日當(dāng)天突然消失,，頁面上具體的交易時間,、金額,、服務(wù)商名稱均無法顯示。無奈之下,，劉先生又撥打96156熱線詢問情況,，但工作人員表示，他們只可以查詢，但無法提供實體賬單,。

　　劉先生通過養(yǎng)老助殘卡的發(fā)卡銀行——北京農(nóng)商銀行的服務(wù)熱線96198獲知：要打印養(yǎng)老助殘卡的明細(xì),，必須老人本人攜帶身份證和養(yǎng)老卡前往銀行，家屬則必須攜帶老年人的身份證,、自己的身份證,、養(yǎng)老助殘卡以及發(fā)卡時社區(qū)給予的授權(quán)證明才可以。

　　經(jīng)過協(xié)商,，溪南發(fā)超市店主同意和劉先生一起去農(nóng)商銀行打印超市9月12日養(yǎng)老卡的營收賬單,，顯示當(dāng)日總額是500多元，但由于沒有單筆金額記錄,，并不能認(rèn)定500多元中包含了彭奶奶被多刷的236元,。

　　在與銀行交涉后，柜臺人員最終沒有嚴(yán)格按照客服電話要求的老人親自到場,，幫助打印了彭奶奶的消費記錄,。自領(lǐng)卡后，彭奶奶“消費”了三次,，第一次是3月14日9時09分34秒,，消費106元，其次便是9月12日兩分多鐘的兩次236元,。

　　短短兩分鐘,，彭奶奶的養(yǎng)老卡刷出了一模一樣的金額，店主承認(rèn)出現(xiàn)了錯誤,，“老人不會在如此短的時間內(nèi)重復(fù)消費,，而且還是一樣的金額”。按照店主的解釋,，可能是當(dāng)時POS機的信號出現(xiàn)問題或者是POS機需要更換打印紙,，所以“系統(tǒng)自動多刷了一次”。最終,，店主將多刷的236元退給了彭奶奶,。

　　調(diào)查

　　雖然問題最終解決了，但彭奶奶一家人還是覺得后怕和不可思議,，為什么會出現(xiàn)被重刷的問題呢,？北青報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老助殘券變卡后,，整個交易流程實現(xiàn)了信息化操作,，老人持卡消費只需將卡向?qū)Ｓ肞OS機輕輕一貼，無需輸入密碼,，便可完成整個支付過程,。而這個過程中,，對于高齡老人卻有著難以逾越的技術(shù)屏障和安全風(fēng)險。

　　問題一 券變卡后沒有密碼 老人刷卡存隱患

　　對于為什么會出現(xiàn)重復(fù)刷卡,，96156監(jiān)督熱線的工作人員解釋,，如果付款過程中POS機的信號不穩(wěn)定，系統(tǒng)沒有記錄第一次交易,，便可能“再刷一次”,，這樣就產(chǎn)生了“重復(fù)刷卡”。溪南發(fā)超市的店主也介紹說,，POS機因為需要及時更換打印紙,，有時候紙用完了系統(tǒng)也可能會重新刷一次。此外,，不僅可能出現(xiàn)多刷“盜刷”的情況,，有時也會出現(xiàn)沒有刷上的情況，“之前有一位顧客出門后看賬單沒有刷上錢,，又回來重新刷了一次”,。

　　但對于老人來說，這種技術(shù)風(fēng)險一般難以規(guī)避,。北青報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，多數(shù)80歲以上老年人難以記住卡內(nèi)的余額，在消費中一旦出現(xiàn)多刷的狀況往往難以知情,。此外,，養(yǎng)老卡的交易不需要輸入密碼，無法像銀行卡那樣在交易失敗的情況下“暫止交易行為”,，即使對消費存疑,，也只能支付完成后進(jìn)行核對。

　　問題二 部分商戶不留存根 事后很難查證

　　彭奶奶的家屬說,，既然彭奶奶被記錄“消費”兩次,，就應(yīng)該有兩張購物存根，但是彭奶奶當(dāng)時只收到一張消費單,，而且不需要簽字,。家屬曾詢問溪南發(fā)超市能否查到當(dāng)時的購物存根，超市店員則表示“這個存根一式兩份,，一份給顧客,，一份給我們自己，但是基本上當(dāng)天就扔了”,。

　　商戶開具的購物存根是顧客核對購物信息的依據(jù),，但北青報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，除了像京客隆,、物美等大型超市會規(guī)定保留養(yǎng)老助殘卡的購物存根,，一些餐飲、便利店等私營商店卻沒有保留存根的習(xí)慣,。這也意味著,，商家以無法提供存根為由，可以拒絕向老人和家屬核實當(dāng)時的購物信息,，顧客必須借助其他方式查詢交易明細(xì),，否則就是“死無對證”。

　　北青報記者查詢了養(yǎng)老助殘卡消費的相關(guān)規(guī)定,，發(fā)現(xiàn)作為購物憑證的存根,，民政局方面對此沒有明確規(guī)定。96156監(jiān)督熱線的工作人員也向北青報記者確認(rèn)：“商家是不是保留存根一般是他們的財務(wù)部門決定的,，目前民政局這邊沒有強制的要求,。”

　　此外，部分商戶開具給老人的購物存根也并不規(guī)范,。北青報記者發(fā)現(xiàn),，有超市僅提供一張養(yǎng)老助殘卡單次消費總金額與卡內(nèi)余額的存根，而缺失了另一張物品清單與物品單價的存根,。在這種情況下,，如果出現(xiàn)金額錯誤，老年人及其家人也難以通過核對存根的商品數(shù)量與價格來判斷是否存在多刷,、誤刷的情況,。

　　問題三 多數(shù)商家不熟悉POS機功能 無法提供交易明細(xì)

　　養(yǎng)老助殘補貼由券變卡后，所有簽約服務(wù)單位都配置了專用POS機,。北青報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，雖然專用POS機帶有查詢交易明細(xì)的功能，但是多數(shù)簽約服務(wù)單位對此卻“一無所知”,。

　　北青報記者詢問朝陽區(qū)稻香村食品店,、金豐餃子館等服務(wù)單位，如果老人對刷卡金額有異議,，能否查詢養(yǎng)老助殘卡的交易明細(xì),，得到的均是否定答案。店員表示,，POS機只能查詢卡內(nèi)余額,，而具體的交易記錄則查不出來。“要查交易記錄需要去辦卡的農(nóng)商銀行”,，有店員告訴北青報記者,，培訓(xùn)的人只告訴他們怎么用POS機刷卡、退款以及查詢余額,，但是沒有告訴他們怎么查詢交易明細(xì),。

　　北青報記者了解到,，養(yǎng)老助殘卡配置的專用POS機，主要具備5項功能,，分別是“消費撤銷”,、“查詢余額”、“退貨”,、“末筆交易打印”,、“末10筆交易查詢”，而“末10筆交易查詢”就是養(yǎng)老助殘卡最近10筆交易的明細(xì),。遺憾的是,，多數(shù)商家都不知道該功能的用途，有商家甚至以為這是查詢“商店的最近10筆養(yǎng)老卡交易,，而非持卡人的交易記錄”,。北青報記者向96156監(jiān)督熱線反映了這一情況，對方表示造成這種情況的原因可能是服務(wù)單位的店員還不熟悉這種POS機,。

　　問題四 APP系統(tǒng)不穩(wěn)定 高齡老人利用難

　　為了配合北京養(yǎng)老助殘卡的使用,，今年5月21日，北京市民政局發(fā)布全國首款養(yǎng)老助殘專業(yè)APP“北京通e個人”,。正常情況下,，在APP的北京通賬戶查詢一欄，輸入養(yǎng)老助殘卡的卡號與對應(yīng)持卡人的身份證號,，便可查詢卡內(nèi)的充值情況,、余額、交易明細(xì),。

　　然而,，這種基于智能手機的APP，對養(yǎng)老卡的“適用人群”——80歲以上老人來說,，基本上是天方夜譚,。 彭奶奶不但沒有智能手機，即便彭奶奶的兒子劉先生也已經(jīng)60多歲,，對電腦也不是特別精通,，下載APP的過程也非常坎坷,。其間還由于“不明原因”的誤操作導(dǎo)致手機系統(tǒng)崩潰,，直到去手機店維修才得以正常運行。前前后后花了兩天時間,，他才成功下載這款A(yù)PP,。

　　更奇怪的是，該系統(tǒng)并不穩(wěn)定,。北青報記者于10月2日多次登錄APP的“交易明細(xì)查詢”功能,，均被告知網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)錯誤,，頁面僅顯示“交易總筆數(shù)”、“交易總金額”,，而具體的交易時間,、單筆金額以及服務(wù)商名稱均呈空白狀態(tài)。96156技術(shù)部門的人員表示,，可能的原因是節(jié)假日期間,，“北京通e個人”APP平臺查詢?nèi)藬?shù)過多,，而系統(tǒng)服務(wù)器“不夠大”,，建議“分時段查詢”。