新華社北京１０月２日電（記者徐博）中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)于２０１５年１月至８月暗訪了京津冀環(huán)渤海地區(qū)共２１個(gè)市,、區(qū),、縣，與百姓生產(chǎn)生活關(guān)系密切的３１７個(gè)政府部門的為民服務(wù)電話,，結(jié)果顯示平均合格率僅為３６．９％,。

　　中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)任人指出，該委員會(huì)組織專家以“百姓方便”為原則,，制定“電話是否及時(shí)接聽,、業(yè)務(wù)是否熟練、首問負(fù)責(zé)是否落實(shí),、態(tài)度是否熱情,、是否使用文明用語”等五條標(biāo)準(zhǔn)。

　　暗訪人員以普通百姓的身份,，以查１１４,、互聯(lián)網(wǎng)、黃頁獲取電話號(hào)碼的“習(xí)慣”,，進(jìn)行電話暗訪,。通過暗訪發(fā)現(xiàn)，政府部門電話服務(wù)存在的主要問題是,，多數(shù)公務(wù)員和所屬單位工作人員,，不能用便捷的電話方式很好地為百姓服務(wù),，存在“便民電話不便民,、熱線成冷線”的老大難問題,。

　　其中，山東省濟(jì)寧市,、濟(jì)南市,、商河縣、濟(jì)南市歷下區(qū),、青島市,、煙臺(tái)市，平均合格率４１．９％,，平均５６．５分,；北京市海淀區(qū)、平谷區(qū),、朝陽區(qū),，平均合格率３８％，平均５２．５分,。

　　河北省石家莊市,、石家莊市新華區(qū)、唐山市,、保定市,、秦皇島市，平均合格率３４．７％,，平均５１．４分,；天津市北辰區(qū)、和平區(qū),、濱海新區(qū),，平均合格率３３．４％，平均４１．７分,；遼寧省沈陽市皇姑區(qū),、海城市、大連市,、沈陽市,，平均合格率３３．３％，平均４５．４分,。

　　具體存在的問題有：一是“熱線”電話和“便民”電話服務(wù)質(zhì)量差距太大,，前者比較規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,；二是無效電話不及時(shí)清理,；三是業(yè)務(wù)不熟，回答問題不全面不負(fù)責(zé)，答案多是“應(yīng)該是吧”,；四是首問負(fù)責(zé)不落實(shí),；五是便民電話長時(shí)間無人接聽；六是服務(wù)不規(guī)范,，不報(bào)工號(hào)或姓氏,；七是不按作息時(shí)間工作，一些電話未到下班時(shí)間就無人接聽了,。（完）