新華社北京７月１１日電題：冷思考：“雷人買家秀”“冰激凌流淚”背后的網(wǎng)購?fù)袋c

　　新華社記者王宇、于佳欣,、于文靜

　　因大小不合,、風(fēng)格跑偏,、宣傳走樣等問題，不少消費者網(wǎng)購中常常遭遇“名實不符”的苦惱，一些消費者秀出的試衣圖片更是被網(wǎng)友戲謔為“雷人買家秀”，發(fā)出“是否是同行派來”的感慨。

　　用更少的時間,，花更少的錢，有時未必一定能獲得性價比更高的產(chǎn)品和服務(wù)……互聯(lián)網(wǎng)消費火爆背后也有網(wǎng)購?fù)袋c,。

　　“確實有時會遇到所收貨品與賣家宣傳不符的情況,，以及不靠譜的信用等級和網(wǎng)上評價，雖然能做到無理由退換貨,，但還是讓人很不舒服,。”面對這一話題，北京的“９０后”女孩賈海瀾有點無奈,。

　　“雷人買家秀”的背后,，表面上反映的是網(wǎng)絡(luò)消費體驗失真、用戶消費跑偏的問題,，實則是網(wǎng)購誠信建設(shè)的這一關(guān)鍵問題,。

　　盡管網(wǎng)購如火如荼，但近年來網(wǎng)絡(luò)消費已成為消費者投訴的重災(zāi)區(qū)之一,。今年端午節(jié)期間,，上海市工商局１２３１５中心共受理消費者投訴舉報３９７件，從投訴涉及的銷售方式看,，網(wǎng)絡(luò)銷售類訴求達(dá)１６７件,，網(wǎng)上經(jīng)營者未及時履約、售后服務(wù)延滯,、網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵等訴求問題較突出,。

　　“實體店看得見、摸得著,，買之前可以試吃試穿。相比之下,，網(wǎng)絡(luò)消費有著先天不足的弱點,。”商務(wù)部研究院消費經(jīng)濟(jì)研究部副主任趙萍認(rèn)為，相對于實體店購物,，線上購物相對便捷,，但是消費者無法在付款前獲得試用商品的感受，容易造成誤判,，影響體驗,。

　　更有甚者，把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)做了販假的平臺,。“中糧我買網(wǎng)”在線營銷部總監(jiān)尚炎告訴記者,，目前一些電商平臺并不入庫檢查產(chǎn)品資質(zhì),，部分知假賣假的不法商戶借此在網(wǎng)絡(luò)上銷售“三無”商品。同時由于目前的法律法規(guī)對網(wǎng)站和電商之間的連帶責(zé)任尚無清晰界定,，加大了網(wǎng)絡(luò)售假的可能,。

　　專家指出，盡管電商平臺通過開展商家評級,、用戶評論等方式構(gòu)建了誠信體系,，一定程度上彌補(bǔ)了“消費跑偏”問題，但網(wǎng)購行為的特點決定了“真實度”是網(wǎng)購消費自誕生之日起就存在著的軟肋,，這一方面需要加強(qiáng)對電商的監(jiān)管,、完善行業(yè)自律，另一方面應(yīng)加快實現(xiàn)線上線下的融合,，以及網(wǎng)店和實體店的對接,，彌補(bǔ)用戶體驗失真難題。

　　如果說“雷人買家秀”暴露出的是網(wǎng)購的誠信話題,，“冰激凌流淚”現(xiàn)象則折射出互聯(lián)網(wǎng)消費中的“最后一公里”難題,。

　　北京的丁先生前幾天在某網(wǎng)絡(luò)書店下單，給自己和山東省臨沂市臨沭縣的朋友各網(wǎng)購了幾本書,。丁先生兩天內(nèi)就收到了貨,，而朋友對已經(jīng)在路上漂了８天的書依然望眼欲穿。“北上廣的網(wǎng)購物流還是很方便的,，但是中小城市快遞常常是‘慢遞’,，堵在了‘最后一公里’。”丁先生感慨,。

　　目前,，從地區(qū)來說，我國中小城市和廣袤農(nóng)村仍是電商物流的突出短板,；從網(wǎng)購品種來說,，由于缺乏冷鏈物流能力，生鮮農(nóng)產(chǎn)品的電商物流還是軟肋,?？爝f到家的海鮮不鮮、果蔬不清爽,、冰激凌“流淚”等現(xiàn)象,，時有發(fā)生。

　　任由冰激凌“流淚”,，最后的結(jié)果可能是電商流淚,。由于“最后一公里”是整個物流環(huán)節(jié)的末端環(huán)節(jié)，也是惟一一個直接和消費者面對面接觸的環(huán)節(jié),，客戶滿意度很大程度上取決于這一環(huán)節(jié)的質(zhì)量效率,，因此,，送達(dá)是否及時、產(chǎn)品是否完好,，客戶體驗是否滿意,，都有賴于“最后一公里”的解決。

　　專家認(rèn)為,，要想釋放中小城市消費潛力,，撬動農(nóng)村大市場，提升大城市網(wǎng)購體驗,，必須加快解決電商物流“最后一公里”難題,，完善社會物流體系、提升配送能力和質(zhì)量,、加快冷鏈物流建設(shè)等,，提高消費者滿意度，杜絕快遞變“慢遞”,，讓冰激凌不再“流淚”,，讓互聯(lián)網(wǎng)消費走得更遠(yuǎn)、更順暢,。（完）