原標(biāo)題：北青報：護士“耐心”離不開制度“走心”

　　日前,，國家衛(wèi)生計生委,、國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知,，要求持續(xù)改善護理服務(wù)態(tài)度,，杜絕態(tài)度不熱情、解釋沒耐心,、服務(wù)不到位等現(xiàn)象,。通知要求到2015年底，全國三級醫(yī)院的各個病房都要開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),；二級醫(yī)院中,，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)占60%病房的地市級醫(yī)院的比例不低于80%，縣級醫(yī)院不低于40%,。同時,，有條件的醫(yī)院要積極在門（急）診、手術(shù)室等非住院部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),。

　　2012年3月29日《南方周末》刊登了一篇文章,，叫做《重建醫(yī)患關(guān)系，請從細(xì)節(jié)做起》,。這篇文章講的醫(yī)患關(guān)系,，其實談的幾乎全是護士。其中談到了“在一家開在廈門的臺灣醫(yī)院所看到的細(xì)節(jié)”,，比如說,，每次點滴，護士都當(dāng)你面進行配置,；B超做完后,，居然是護士幫我擦掉那些黏糊糊的潤滑劑；給老人家量血壓卷起的袖子,，護士一定會幫他再放下來,；住院如需要到其他區(qū)域做檢查,，護士會幫你聯(lián)系并陪同你到檢查科室，完畢后再護送你回來……其實這些都可以用“耐心”來形容,。

　　看到了這篇文章,，本地主要領(lǐng)導(dǎo)批示醫(yī)療機構(gòu)學(xué)習(xí)，本地醫(yī)療機構(gòu)推出了《感動患者服務(wù)細(xì)節(jié)50條》,，涉及門診,、檢查、住院,、出院等方方面面,。其實這些都是比較小的細(xì)節(jié)，為什么受到這么多的關(guān)注,？原因有兩點,，一是“三分治療，七分護理”,，護理在醫(yī)療服務(wù)體系中至關(guān)重要,；二是“四分醫(yī)技、六分態(tài)度”,，護士態(tài)度在醫(yī)患關(guān)系中舉足輕重。醫(yī)患和諧本來就是很主觀的事,，不僅受到醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療費用的影響,，也受到醫(yī)療服務(wù)的影響。護士多一點耐心,，患者多一點舒心,；反之，護士“沒耐心”,，患者“就堵心”,。

　　過去的經(jīng)歷告訴我們，從來就不存在什么“一通靈”——發(fā)一個通知就會解決所有問題,，護士“耐心”也不存在“一通靈”,。在這樣的背景下，兩部門發(fā)通知要求杜絕護士“沒耐心”現(xiàn)象,，雖然有著現(xiàn)實針對性,，但也面臨著現(xiàn)實挑戰(zhàn)性。要想杜絕護士“沒耐心”,，先要回答護士“耐心”都去哪兒了,？

　　現(xiàn)實中，一些護士之所以沒耐心,，一是醫(yī)德有問題,，不講把患者當(dāng)親人,，連把患者當(dāng)服務(wù)對象都做不到；二是工作量太大,，每天需要接待大量的患者,，而耐心是需要時間和精力保證的，有時是心有余而力不足,；三是內(nèi)部機制不合理,，在體系內(nèi)部得不到尊重，在整個鏈條中居于下游位置,；四是醫(yī)患不和諧,，得不到患者理解，不如“破罐子破摔”,。

　　從問題出發(fā),，杜絕護士“沒耐心”，既需要護士“用心”,，更需要制度“走心”,。其中制度“走心”是重點，也是難點,。不妨作一個想象,，如果在現(xiàn)實中，醫(yī)療體制改革穩(wěn)步推進,，醫(yī)療投入大大增加,，“以藥養(yǎng)醫(yī)”不再存在，“看病難看病貴”不再存在,，大處方和紅包不再存在——醫(yī)患關(guān)系會大大改進,；從體系內(nèi)部講，沒有“重醫(yī)輕護”,，護士的地位和權(quán)益得到尊重,，能夠?qū)崿F(xiàn)有尊嚴(yán)的勞動——職業(yè)榮譽感會大大提升，護士的“耐心”還會成為稀缺品嗎,？由此進入良性循環(huán),，護士的“耐心”自然會水漲船高。

　　有人講,，這是一個需要“走心”的時代,。就當(dāng)前的現(xiàn)實而言，既需要醫(yī)護人員“走心”,，更需要制度“走心”,。真正做到了傾聽民聲、回應(yīng)民意,、安撫民心,，以患者之心為心,，以醫(yī)護人員之心為心，大的環(huán)境形成了,，護士“耐心”自然不是問題,。