原標(biāo)題：工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告

　　為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定,，現(xiàn)將2014年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一,、 電信服務(wù)基本情況

　　(一)行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展,，服務(wù)能力顯著提升,。截至2014年底,，全國(guó)固定電話用戶2.49億戶,，移動(dòng)電話用戶達(dá)到12.86億戶,；固定寬帶接入用戶突破2億戶，其中8M以上用戶達(dá)到8206.7萬(wàn)戶,；移動(dòng)寬帶用戶達(dá)到5.83億戶,，其中4G用戶達(dá)到9728.4萬(wàn)戶。“通信村村通”工程年度任務(wù)超額完成,，電信普遍服務(wù)取得新進(jìn)展,，全國(guó)通寬帶行政村比例達(dá)到93.5%，20戶以上自然村通電話比例達(dá)到95.8%,，全國(guó)86%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展信息下鄉(xiāng)活動(dòng),；全年為集中連片特困地區(qū)1.8萬(wàn)余個(gè)行政村實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋和1000余個(gè)偏遠(yuǎn)貧困農(nóng)村中小學(xué)開(kāi)通寬帶。

　　(二)網(wǎng)絡(luò)安全暢通,，服務(wù)水平保持穩(wěn)定,。2014年，全國(guó)電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行安全平穩(wěn),，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定,，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求,；7個(gè)新增國(guó)家級(jí)互聯(lián)網(wǎng)骨干直聯(lián)點(diǎn)全面建成開(kāi)通,，互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)得到優(yōu)化,，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯改善。應(yīng)對(duì)地震,、臺(tái)風(fēng),、暴雨、洪澇等自然災(zāi)害,，通信行業(yè)累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急通信保障人員37.7萬(wàn)人次,、保障車輛9.6萬(wàn)臺(tái)次,、應(yīng)急通信設(shè)備9.1萬(wàn)臺(tái)次,，確保救災(zāi)指揮暢通和公眾通信平穩(wěn)運(yùn)行。

　　(三)業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新,，信息消費(fèi)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大,。2014年，新型業(yè)務(wù)和應(yīng)用創(chuàng)新活躍,，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)IPTV用戶達(dá)到3363.6萬(wàn)戶,。智能終端普及加快，智能手機(jī)出貨量達(dá)到9050.9萬(wàn)部,?；ヂ?lián)網(wǎng)流量消費(fèi)持續(xù)高速增長(zhǎng)，月戶均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量突破200M,，較2013年增長(zhǎng)47.1%,。全國(guó)已備案互聯(lián)網(wǎng)站達(dá)到349.8萬(wàn)個(gè)，互聯(lián)網(wǎng)拉動(dòng)消費(fèi)作用更加顯著,。四季度,，上海等36個(gè)市(縣、區(qū))成為第二批國(guó)家信息消費(fèi)試點(diǎn)城市,。

二,、 電信用戶申訴和舉報(bào)情況

　　(一)電信服務(wù)申訴情況。2014年,，工業(yè)和信息化部及各省(區(qū),、市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過(guò)申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道,，全年共受理電信服務(wù)相關(guān)申訴56617人次,，較2013年下降16.9%；年度百萬(wàn)用戶申訴率為32.9人次,，較2013年下降29.9%,。

　　四季度，全國(guó)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴15847人次,，較三季度上升11.6%,；季度百萬(wàn)用戶申訴率為9.1人次,，較三季度上升9.6%(詳見(jiàn)附件1、2),。其中,，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的16.7%，較三季度下降6.6個(gè)百分點(diǎn),；收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量的31.2%,，較三季度下降0.9個(gè)百分點(diǎn)；用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的52.1%,，較三季度上升7.5個(gè)百分點(diǎn),，主要涉及合約機(jī)不能及時(shí)供貨、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)爭(zhēng)議等問(wèn)題,。

　　各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定,，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查、調(diào)解,，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益,。

　　(二)垃圾短信舉報(bào)情況。2014年,，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心(以下簡(jiǎn)稱12321舉報(bào)中心)受理有效垃圾短信舉報(bào)133307件次,，較2013年下降42.9%。

　　四季度,，12321舉報(bào)中心受理有效垃圾短信舉報(bào)39594件次,，較三季度上升25.4%。其中“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”垃圾短信有效舉報(bào)共31830件次,，較三季度上升13.5%,；“端口類”垃圾短信有效舉報(bào)共7764件次，較三季度上升119.9%,。從舉報(bào)短信內(nèi)容看,，一類是商業(yè)廣告推銷宣傳，占舉報(bào)總量的37.4%,，較三季度上升72.8%,；主要涉及教育培訓(xùn)類、零售業(yè)推銷和電信業(yè)務(wù)宣傳等,；另一類是涉嫌違法犯罪,，占舉報(bào)總量的62.6%，較三季度上升7.8%,，主要涉及欺詐,、非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、違法出售票據(jù)證件等,。

　　12321舉報(bào)中心收到的有效垃圾短信舉報(bào)中,，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已經(jīng)提請(qǐng)公安部門(mén)處理,，發(fā)送號(hào)碼列入攔截平臺(tái)黑名單；其他的已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)處置,。

三,、 電信服務(wù)監(jiān)管情況

　　(一)四季度，工業(yè)和信息化部組織對(duì)40家手機(jī)應(yīng)用商店撥測(cè)篩查,，發(fā)現(xiàn)不良軟件107款,，涉及違規(guī)收集用戶個(gè)人信息、惡意“吸費(fèi)”,、軟件自動(dòng)向外發(fā)送短信,、強(qiáng)行捆綁推廣其他無(wú)關(guān)應(yīng)用軟件等問(wèn)題(詳見(jiàn)附件3)；對(duì)140家電信企業(yè)210項(xiàng)增值業(yè)務(wù)進(jìn)行撥測(cè),，發(fā)現(xiàn)4項(xiàng)業(yè)務(wù)涉嫌存在未提供服務(wù)卻收費(fèi),、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符等問(wèn)題,；對(duì)92家電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服電話進(jìn)行抽查,，發(fā)現(xiàn)14家企業(yè)客服熱線存在人工服務(wù)無(wú)法接通等問(wèn)題。

　　針對(duì)撥測(cè)檢查發(fā)現(xiàn)和媒體報(bào)道的問(wèn)題,，工業(yè)和信息化部責(zé)成相關(guān)電信企業(yè)對(duì)所反映的問(wèn)題進(jìn)行全面梳理排查和整改,，自覺(jué)規(guī)范服務(wù)和收費(fèi)行為；組織糾風(fēng)工作督查組,，赴三家基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)和黑龍江等9個(gè)省(區(qū),、市)進(jìn)行督查；實(shí)施督辦問(wèn)責(zé)27項(xiàng),，各省(區(qū),、市)通信管理局共查處違規(guī)電信企業(yè)13家。

　　(二)四季度,，工業(yè)和信息化部組織開(kāi)展智能手機(jī)證后監(jiān)督檢查,，共對(duì)50款智能手機(jī)的操作系統(tǒng)和345款預(yù)裝應(yīng)用軟件進(jìn)行了抽查，發(fā)現(xiàn)7家企業(yè)的7款智能手機(jī)操作系統(tǒng)安全防護(hù)能力不同程度的下降(詳見(jiàn)附件4),。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定,，已責(zé)令有關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，采取有效措施維護(hù)用戶個(gè)人信息安全和合法權(quán)益,。

　　(三)四季度,，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于向民間資本開(kāi)放寬帶接入市場(chǎng)的通告》，提出鼓勵(lì)民間資本以多種模式進(jìn)入寬帶接入市場(chǎng),，以競(jìng)爭(zhēng)促寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)水平提升,；聯(lián)合公安部、工商總局印發(fā)《電話“黑卡”治理專項(xiàng)行動(dòng)工作方案》,，在全國(guó)范圍聯(lián)合開(kāi)展為期一年的專項(xiàng)行動(dòng),，嚴(yán)厲打擊利用電話“黑卡”實(shí)施違法犯罪行為,，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益。發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個(gè)人信息保護(hù)定義及分類》,、《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個(gè)人信息保護(hù)分級(jí)指南》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),，明確電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)范圍。

　　(四)工業(yè)和信息化部對(duì)2014年度在電信服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的98名個(gè)人和28個(gè)基層組織,，分別授予年度“全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星”和“全國(guó)用戶滿意電信服務(wù)明星班組”稱號(hào),。聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開(kāi)展的2014年度全國(guó)電信服務(wù)用戶滿意度調(diào)查顯示，電話用戶滿意度水平保持平穩(wěn),，互聯(lián)網(wǎng)接入尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入滿意度顯著提升,。

四、 經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

　　(一)經(jīng)營(yíng)提示

1. 各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要對(duì)前期媒體報(bào)道的電信增值服務(wù)不明扣費(fèi),、默認(rèn)訂制,、設(shè)置3G/4G互轉(zhuǎn)壁壘等問(wèn)題進(jìn)行全面梳理排查，自覺(jué)規(guī)范服務(wù)和收費(fèi)行為,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量水平,，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2. 各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要提前做好春節(jié)期間用戶服務(wù)相關(guān)工作部署,，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和通信線路的巡查檢測(cè),，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災(zāi)害的防范措施；確保通信網(wǎng)絡(luò)和各類服務(wù)渠道運(yùn)轉(zhuǎn)正常,，加強(qiáng)通信消費(fèi)提醒,。

3. 各基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要徹底清查通過(guò)端口方式群發(fā)垃圾短信的行為，采取有效措施遏制端口類垃圾短信的上升勢(shì)頭,。同時(shí),，加強(qiáng)對(duì)教育培訓(xùn)和零售業(yè)推銷類垃圾短信的研判和處置力度。

　　(二)消費(fèi)提示

1. 工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶,，如收到“銀行轉(zhuǎn)賬”,、“積分兌換”、“系統(tǒng)升級(jí)”并要求登錄某鏈接等相關(guān)內(nèi)容的短信,，務(wù)必仔細(xì)核對(duì)網(wǎng)站域名,，防止誤入“釣魚(yú)網(wǎng)站”，造成個(gè)人信息泄露和財(cái)產(chǎn)損失,。發(fā)現(xiàn)可疑情況,，可向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)。

2. 工業(yè)和信息化部提醒尚未進(jìn)行實(shí)名登記的用戶,，為配合開(kāi)展電話“黑卡”治理專項(xiàng)行動(dòng),，維護(hù)廣大用戶合法權(quán)益，請(qǐng)按照各電信企業(yè)通知的補(bǔ)登記方法,，配合做好真實(shí)身份信息補(bǔ)登記,。

　　中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部

　　2015年1月30日

2014年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單

2014年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單

2014年四季度抽查發(fā)現(xiàn)不良應(yīng)用軟件名單

2014年證后監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的操作系統(tǒng)安全防護(hù)能力下降的智能手機(jī)產(chǎn)品名單