金融如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維改造自己，讓優(yōu)質(zhì)金融普惠更多民眾,？銀行在移動互聯(lián)網(wǎng)大潮中,，怎樣選擇新的發(fā)展方式,，讓我們的客戶變成“粉絲”,？銀行通過什么樣的方式更好地實現(xiàn)“線上”與“線下”的融合,？銀行怎樣創(chuàng)造更人性化,、更加安全,、更加便利的金融服務(wù)體驗？等等,。這些問題,，銀行業(yè)內(nèi)人士在思考、在行動,、在變革,，同時互聯(lián)網(wǎng)金融的一干人馬在外面正在“倒逼”。作為銀行業(yè)內(nèi)人士,，筆者認(rèn)為,，銀行在從事金融互聯(lián)網(wǎng)的過程中，應(yīng)該有所為,、有所不為,。

　　銀行是經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè)，雖然有錢,，但不是自己的錢,，互聯(lián)網(wǎng)可以“燒錢”、可以暫時不“贏利”,，銀行可以嗎,？銀行不要認(rèn)為自己可以發(fā)放貸款，就可以吸引電商客戶,，細(xì)細(xì)想想,，電商要的是銷售、是利潤,，而絕非貸款,！為了貸款而來的電商，銀行就等著清收不良吧,。

　　銀行在金融互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)程中

　　暫時或者最好不要做的事

　　首先,，銀行不要去做電商平臺。銀行不要去做類似平臺運營商,?；ヂ?lián)網(wǎng)“入侵”金融，主要是在國內(nèi)尚存在比較多的監(jiān)管套利,、政策套利,、產(chǎn)品套利的機(jī)會，銀行如果介入電商會得不償失,。零售行業(yè)是“勤行”（舊時,，將需要手腳勤快、辛勤勞作的行當(dāng),，如飯館跑堂,，稱之為勤行），專業(yè)化,、集成化程度非常高,，銀行想打造一個電商平臺，與現(xiàn)有的淘寶,、天貓,、京東等平臺發(fā)生正面交鋒完全沒有必要。銀行雖有客戶之眾,，但是儲戶而非用戶,，一字之差，轉(zhuǎn)化成本之高難以計算,。

　　其次,，銀行不要去做P2P的平臺,。不要輕易試水“撮合”業(yè)務(wù)。銀行的本質(zhì)具有“中介職能”,，但無論是社會,、政府、監(jiān)管部門還是廣大普通百姓,，對銀行絕非一般中介的期待,。過去筆者在不同場合曾經(jīng)表達(dá)過對中國式P2P商業(yè)模式的擔(dān)憂?；仡^看,，情況不是越來越好，而是越來越壞,。盡管中國現(xiàn)在最牛的幾大互聯(lián)網(wǎng)公司商業(yè)模式都非本土原創(chuàng),，但仍然不妨在許多領(lǐng)域成為世界之最。以此為出發(fā)點,，去推測中國的P2P業(yè)務(wù)可能成為世界之最,、行業(yè)標(biāo)桿則是非理性的。

　　誕生在國外的P2P模式,，與西方人的信仰還有很大的關(guān)系,。出資人、借款人的心態(tài)不一樣,，其結(jié)果就不一樣,；其資金來源與資金應(yīng)用的環(huán)境不同，帶來的結(jié)果就會迥異,！國內(nèi)的P2P商業(yè)環(huán)境的改善,，還需要一個漫長的過程。現(xiàn)階段銀行并沒有必要犧牲自己的聲譽,，從事這樣信息完全不對等的“撮合”生意,。

　　銀行要耐住寂寞，堅守底線,。銀行業(yè)在上世紀(jì)90年代初期曾經(jīng)有搞實體的慘痛教訓(xùn),。銀行是經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè)，銀行雖然有錢,，但不是自己的錢,，互聯(lián)網(wǎng)可以“燒錢”、可以暫時不“贏利”,，銀行可以嗎,？銀行不要認(rèn)為自己可以發(fā)放貸款，就可以吸引電商客戶,，細(xì)細(xì)想想,，電商要的是銷售,、是利潤，而絕非貸款,！為了貸款而來的電商,，銀行就等著清收不良吧！

　　銀行利用互聯(lián)網(wǎng)思維變革

　　可先從小事入手

　　最近10年,，中國銀行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化,，取得了很大的成就,。伴隨國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,，個人財富的急劇增加，以及生活節(jié)奏的日益加快,，越來越多的消費者對金融需求,、金融服務(wù)給予了更多的期待。借用科技進(jìn)步,、利用互聯(lián)網(wǎng)思維的力量,，銀行在改善金融服務(wù)、提升金融服務(wù)效率等方面還是有許多可以改善的地方?，F(xiàn)在客戶對銀行抱怨比較多的問題主要集中在以下五個方面,。

1. 服務(wù)效率低下，排隊等候時間過多,。銀行“排隊”時間過長的問題需要辯證分析,。一是銀行可以做出適當(dāng)?shù)母淖儭＠缋檬謾C(jī)銀行更多地推出預(yù)約服務(wù),，尤其是對耗時最長的一些業(yè)務(wù)盡可能實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理的前移,；二是更加有效地“滯留客戶”，把無趣的等待,，轉(zhuǎn)變成為“酷體驗”,；三是開發(fā)基于手機(jī)銀行與銀行自助服務(wù)終端的實時自助服務(wù)，在銀行網(wǎng)點內(nèi)部首先完成“線上”與“線下”業(yè)務(wù)的無縫對接,，這樣既可以控制交易風(fēng)險,，也能大大改善服務(wù)體驗。

2. 部分業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣,，業(yè)務(wù)處理效率低下?，F(xiàn)在大多數(shù)銀行均開發(fā)了“手機(jī)銀行”，但手機(jī)銀行的定位仍然是渠道的延伸,、交易工具的選擇,。手機(jī)銀行應(yīng)該可以成為銀行業(yè)務(wù)入口，給予更多的應(yīng)用開發(fā),，如減少銀行單證重復(fù)填寫,、個人資料反復(fù)登記,、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的互動平臺，以極致“體驗”優(yōu)化客戶的應(yīng)用體驗,，最大限度地減少客戶等候的時間,，以銀行網(wǎng)點為依托，開展業(yè)務(wù)的“現(xiàn)場培訓(xùn)”,，使客戶逐步掌握自助設(shè)備,、手機(jī)銀行等操作系統(tǒng)，逐步減少客戶往來銀行的次數(shù)以及等候時間,、業(yè)務(wù)處理時間,。

3. 銀行部分收費政策不透明，存在“霸王條款”,。在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下,，銀行的有些收費成為客戶詬病的話題。支付寶,、微信支付等第三方支付平臺以簡潔的流程,、低廉的費用分流了銀行一部分業(yè)務(wù)。現(xiàn)在有的電商開始推出“虛擬信用卡”業(yè)務(wù),，其產(chǎn)品定價,、分期手續(xù)費的標(biāo)準(zhǔn)均劍指銀行。銀行應(yīng)該主動求變,，與其被別人逼死,，不如自我求變。

　　在沒有互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下,，銀行尚可以以行業(yè)慣例,、國際通行規(guī)則為托詞，自圓其說?，F(xiàn)在不同了,，任何負(fù)面收費信息、不合理政策均會被互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)迅速放大,，成為大眾指責(zé)銀行的熱點話題,，使銀行始終處于被動，互聯(lián)網(wǎng)金融不僅賺足眼球,，更是賺得盆滿缽滿,。對他們而言，銀行任何利益的溢出,，對他們就是絕對的勝利,，他們成為為客戶爭取利益的代言人。用粉絲打敗客戶，是互聯(lián)網(wǎng)金融慣用的營銷手段,，銀行要放下架子向他們學(xué)習(xí),。

4. 小微企業(yè)融資難問題依舊突出。社會大眾對銀行的小微企業(yè)融資服務(wù)頗有微詞,。銀行在小微金融領(lǐng)域應(yīng)該更加開放,。電商作為一種經(jīng)營形式，有很好的成長性,，但不可能,、也永遠(yuǎn)不會替代線下的商業(yè)業(yè)態(tài)。在大量的線下業(yè)務(wù)中,，銀行一樣可以利用“大數(shù)據(jù)分析”的方法,，通過建立信貸工廠、開通網(wǎng)上申請渠道,、引進(jìn)“信用評分卡”工具,、配合傳統(tǒng)銀行“POS”,、個人及企業(yè)賬戶的交易數(shù)據(jù)等方式,，從中篩選優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)行小微金融的支持,。我們欣喜地看到一些銀行已經(jīng)取得很大的成績,，但限于營銷方式上的局限，一直在“墻內(nèi)開花”,。

　　今后銀行要發(fā)揮發(fā)卡銀行,、企業(yè)賬戶管理等“綜合金融”的優(yōu)勢，通過產(chǎn)品與服務(wù)引導(dǎo)“電商”,，將經(jīng)營數(shù)據(jù)平移到銀行互聯(lián)網(wǎng)平臺,，銀行采取基于數(shù)據(jù)分析的新風(fēng)險量化工具的引進(jìn)，為小微企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的金融信貸支持,。筆者始終認(rèn)為,，銀行是服務(wù)小微金融的主流，技術(shù)不是問題,，關(guān)鍵是觀念,，重點在行動。

5. 銀行要勇于擔(dān)當(dāng),。網(wǎng)絡(luò)攻擊,、網(wǎng)絡(luò)黑客是互聯(lián)網(wǎng)的衍生產(chǎn)物，如影隨形,。這對銀行核心交易系統(tǒng),、客戶信息保密等都提出了更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，銀行要打造更加可靠的交易系統(tǒng),，為客戶資金安全提供強有力的保障,。此外,，銀行各類電子設(shè)備的增多，在方便客戶交易的同時,，難免會出現(xiàn)這樣或者那樣的故障,、出現(xiàn)這樣或者那樣的問題，客戶也許會出現(xiàn)一些誤操作,，面對這些新的問題,，銀行需要本著實事求是的精神，合理劃分銀行,、客戶責(zé)任,，要有承擔(dān)責(zé)任的氣度；在售后問題上,，要制定人性化的服務(wù)措施,，不要為了撇清責(zé)任，一味追求“零”責(zé)任,，把所有的問題,、不便推卸給客戶，制定繁瑣甚至缺少人性關(guān)懷的業(yè)務(wù)受理機(jī)制,，這樣做實在因小失大,，容易成為社會熱議的負(fù)面話題。

　　例如同樣發(fā)生在英國的ATM差錯事故,，國外同行的處理方法值得國內(nèi)同業(yè)的借鑒,；支付寶錢包的“全額賠付”承諾，我們不應(yīng)該簡單看做營銷的噱頭,，更應(yīng)該看做是一種推廣新業(yè)務(wù)的“氣度”與承擔(dān)責(zé)任的“勇氣”,。

　　（本文觀點與本人供職單位無關(guān)）